Mauvaise expérience chez UN_VENDEUR

Salut à tous,

Je fais suite à mon post ici : https://expresso.1fr1.net/t17842-gaggia-classic-et-bulles-dans-mon-espresso

Je suis désolé par avance de mon message qui va être un peu long et salé mais ça me semble d'utilité publique.

Alors, en mai, j'ai commandé 4 cafés chez UN_VENDEUR car je ne pouvais pas acheter chez mon torréfacteur local à ce moment-là.
D'habitude, ça se passe bien quand je commande chez UN_VENDEUR et il y a quelques cafés qui me conviennent (j'en ai gouté pas mal chez eux).
Sauf que cette fois, j'ai été surpris de constater que le café passé bizarrement, il me donnait une crema pleine de bulle (j'utilise un filtre normal, qui ne donne pas de mousse).
J'ai essayé les 4 cafés et c'était pareil. Je me suis donc mis à chercher le problème en testant divers réglages, en laissant le café moulu reposer pour qu'il dégaze, en nettoyant ma machine et même en la démontant. Mais, le problème est resté le même. J'y ai passé quasiment tous les paquets sans succès, sachant qu'il m'était impossible d'avoir un espresso correct car la mousse remplissait très vite la tasse. Impossible de trouver un réglage correct.

J'ai donc acheté le café d'un autre torréfacteur et là j'ai eu un super espresso avec une belle crema.
J'ai retesté le café UN_VENDEUR, résultat : des bulles.

Donc, je me suis tourné vers UN_VENDEUR pour leur signaler le problème.
Ils m'ont demandé la marque de ma machine et de mon moulin.
Ils m'ont dit que ça ne pouvais pas venir de leur café car c'était impossible d'avoir le même problème sur 4 cafés différents.
C'est ce que j'avais pensé au début et c'est pour ça que j'ai fait autant de test. Sauf que les faits sont là : leur 4 cafés m'ont donné ce mauvais résultats et les cafés d'autres torréfacteurs, eux, ne m'ont posé aucun problème.

Ils m'ont alors répondu que ça pouvait venir :
Du temps d'infusion dans la machine expresso
De l'extraction en général, trop de café ou pas assez de café, moulu trop fin ou trop épais
D'un café trop ancien ou resté trop longtemps dans le moulin
De la qualité de l'eau
De l'entretien de la machine
D'une eau trop douce.

J'ai répondu point par point en un long mail. Et j'ai expliqué qu'avec d'autres cafés, d'autres marques, je n'ai aucun problème. Donc toutes les explications qu'ils peuvent me proposer pour rejeter la faute sur moi tombent un peu à l'eau.

UN_VENDEUR a alors exigé que je fasse une vidéo de chacun de leur café. Sauf que j'avais passé la quasi intégralité des paquets pour faire mes tests (j'aurais dû y penser et en conserver plus mais je ne pensais pas que UN_VENDEUR irait jusqu'à me demander des vidéos !). De plus, je n'avais pas de quoi faire de bonnes vidéos, ce que je leur ai expliqué.
Ils m'ont répondu que dans ces conditions ils ne pouvaient pas accéder à ma demande de remboursement et au revoir.

J'ai quand même réussi alors à me procurer de quoi faire une vidéo de qualité et j'ai fait 2 espresso, un plus serré que l'autre, pour montrer le résultat. Dans les deux cas, une mousse pétillante.
Et là, ils m'ont répondu que :
"- L'extraction doit normalement se faire en 25 secondes et sur les vidéos cela se fait respectivement en 15/20 secondes et 33 secondes
- Il y a un problème de tassage"

Et là j'avoue que ça me met en colère. Car il faudrait selon eux que je leur envoie 4 vidéos d'espresso parfaitement tiré à 25 secondes. Sauf qu'à quel moment un espresso un poil trop long ou trop court fait des bulles ? J'ai vraiment l'impression d'être pris pour un idiot au final. C'est de la mauvaise foi de leur part.
Et concernant le tassage, il n'y a pas de problème, je fais tous mes espresso de la même manière et je n'ai aucun problème, à part avec ces 4 cafés de chez UN_VENDEUR. Ma méthode n'est donc pas en cause. Ça fait des années que je bois des espresso et je n'ai jamais vu ça.

En bref, le service client UN_VENDEUR a tout fait pour me rejeter la faute. Même quand j'ai réussi à leur fournir une vidéo, ils ont dit que c'était quand même ma faute, avec des justifications complètement folles.

Au final, de cette expérience, je comprends que le service client UN_VENDEUR ne veut à aucun moment reconnaitre qu'il y a pu avoir un problème de torréfaction, de stockage ou de transport de leur café qui a pu donner ce résultat médiocre en tasse. Pour eux c'est forcément ma faute. J'aurais pu leur faire 12 vidéos de chacun de leur café, ils m'auraient répondu qu'il y avait un problème de tassage ou autre. Et je trouve que ce qui craint encore plus, c'est qu'ils ne m'ont jamais proposé le moindre petit geste commercial. Rien du tout !

Je trouve tout cela déplorable et décevant. Plus jamais je ne commanderai chez eux.

Merci à ceux qui auront lu jusqu'au bout.
Je serais intéressé de savoir si d'autres clients que moi ont eu ce genre d'expérience, que ce soit avec le café ou que ce soit concernant le service client UN_VENDEUR en général.

Pas facile de répondre à ça, ils ont été sacrément patients !... Ton message nous conforte dans l'idée que c'est une entreprise sérieuse, et qu'en plus ils essayent même d'être psychologue. Sur ce point ils sont moins bien que pour le café. Mais on ne va pas leur reprocher ce n'est pas vendu avec...

Cf. le règlement du forum: à voir sur avec eux, et retour à faire sur leur site.
J'ai donc viré toutes les références à la boutique car ça me fait penser à un règlement de comptes.

Merci pour cette information détaillée.

Zeb : Va falloir que tu m'expliques en quoi ils ont été patients quand leur seul position depuis le départ a été de dire : "Ce n'est pas possible c'est votre faute" en évoquant toutes les excuses possibles et imaginables. Et quand je leur ai fourni une vidéo ils m'ont sorti un argument irrecevable. Ils auraient pu, par exemple, se dire qu'il y avait eu un problème dans le transport et faire un geste pour remplacer ma commande. Mais non. Pour moi ce n'est pas sérieux de considérer que le client est de base fautif sans même imaginer qu'il puisse y avoir eu un problème ailleurs. Ce n'est pas un service client qui a été à l'écoute.
J'avoue ne pas comprendre la deuxième partie de ton message qui semble contredire le premier.

Pig : Malheureusement, j'ai déja vu avec eux et fait tout mon possible pour poser mon avis. Je me permets d'expliquer mon expérience ici pour que les personnes du forum se méfient de leur service client. Mais bon, maintenant qu'il n'y a plus mention de la marque, ça ne sert plus à grand chose.

Note que la référence au sujet d'origine est toujours là, donc ceux qui voudront en savoir plus trouveront l'information. J'ai nettoyé le sujet pour éviter l'indexation de la boutique dans les recherches futures.

Ces sujets de retour sont délicats, parce qu'à côté de celui, on va en trouver des centaines avec des retours positifs. Le fait est que tout n'est jamais blanc ou noir. Bon, ici, tu sembles n'avoir clairement pas eu de bol avec le SàV.

Pig : Oui j'ai vu après pour la référence. C'est cool de l'avoir laissé sur l'autre sujet.

Je sais que c'est délicat. Habituellement, je suis pas du genre à venir me plaindre mais là pour moi c'est un cas particulier, j'ai jamais été confronté à un service client aussi borné. J'ai échangé pas mal de mail, j'ai expliqué en détail en essayant de bien faire comprendre que ça fait quand même des années que je fais des espresso, que j'en suis pas à ma première expérience. Et d'ailleurs c'est pas mon premier café de chez eux, loin de là. Bref, ça fait 2 mois que je suis sur le sujet à essayer de leur faire comprendre le soucis. Mais eux jouent l'évitement. Leur dernière réponse est pour moi très clair. Répondre que le problème c'est que l'espresso est passé en 30 ou 20 secondes au lieu de 25 et que c'est là l'origine du problème des bulles dans mon espresso, c'est quand même me prendre pour un idiot. La réponse viendrait de leur barista d'ailleurs. Je peux pas croire qu'un barista compétent réponde cela. Si un de ses clients lui demande un café un peu allongé, il va lui servir un espresso avec des bulles ? Il ne me semble pas. Et puis c'est aussi jeter à la poubelle tous les mails que j'ai fait pour leur expliquer que j'ai essayé leur café dans tous les sens, en faisant varier les paramètres. C'est comme si j'avais pissé dans un violon au final.

Bref.
Je veux pas que mon post soit pris comme un règlement de compte. J'ai été satisfait de leur café par le passé. Mais, cette seule fois où j'ai un problème, le SAV est clairement en dessous de tout.
Donc mon message est le suivant : méfiez vous du SAV. S'il est constamment comme ça, vous n'aurez jamais gain de cause.

Notez qu'avant de poster mon expérience ici, j'ai essayé, dans mon premier post, de trouver l'origine du problème en partant du principe que ça pouvait être ma machine, ou un manque de dégazage. Je n'ai pas sauté sur le SAV directement, j'ai essayé d'être un peu méthodique.

de tous les essais, j'ai eu quelques expériences indélicates, mais la plupart du temps les torréfacteurs sont au top. Le pire a été celui (artisanal) qui m'a envoyé des grains dont la torréfaction datait d'une petite année...
Sinon, il y en a pas mal dont les cafés ne m'ont pas convenu.
Il y en a eu un autre avec lequel impossible de régler le moulin correctement, soit cela coulait trop vite, soit ça bloquait carrément.
Et si on se servait de ce fil pour quelques anecdotes sur les indélicatesses (sans qu'on puisse reconnaître évidemment ; cf. @Pig)

Si je fais l'avocat du diable, je me dis que si je dois rembourser tout client qui dit que mon café est pas frais et que ce jugement est subjectif sans indicateur concret qui me permet de le vérifier, potentiellement je vais devoir rembourser tous les clients qui me le demandent. (Il est pas frais mon poisson?)

Apres ils ont pas été très "orientés client", ils raisonnent encore à l'ancienne c'est con, ils t'auraient donné un bon cadeau ou un truc pour compenser ta mauvaise experience ils auraient gardé une bonne relation avec un client fidèle ... un paquet de café frais ça coûte pas en trésorerie

A l'inverse, chez un torréfacteur très lié à celui dont Arka n'est pas satisfait, j'avais envoyé une simple remarque sur la torré inhabituellement excessive d'une référence que je lui commandait souvent.

Quelques jours plus tard, appel de sa part avec ses excuses, puis envoi gracieux d'un kilo de grains "parfaits".

Sans doute n'étais-je pas le seul client concerné, mais au moins le SAV est-il à la hauteur de la qualité habituellement fournie...

Salut pig. Juste une réflexion. Si on nettoie les sujets afin de ne jamais dénoncer nommément un prestataire quel qu'il soit, il me semblerait équitable d'interdire aussi de citer les prestataires, vendeurs, distributeurs dont les membres sont content. Ce qui n'est absolument pas le cas ! Malheureusement certains font des erreurs , aucun problème, mais tenter de rejeter la faute avec une telle mauvaise fois... Je comprends que Arka le signale. Ta remarque est réversible. Tu peux être ravis d'un produit ou service, le signaler et après des membres vont avoir une expérience cata avec le même presta.
Malheureusement le kawa est un monde commercial, donc dur et l'attitude "Bisounours" de ne signaler QUE ce qui est positif me met un peu mal à l'aise.
Belle journée. (Pfff fait chaud hein !!!)

Un petit tour par le règlement du forum, où tout est clairement expliqué? Évitons de citer les enseignes...

Aussi, vous connaissez tous la chanson: il peut suffire de quelques instants pour détruire une réputation construite pendant des années.

...d'autant que le droit de réponse, s'agissant de critique sur le forum, n'est pas aisé à exercer !

Et que s'en prendre à un torréfacteur pour des bulles dans la crema...

ouaip, pour les anecdotes éventuelles, faudrait un autre fil, l'idée étant parfois d'en sourire d'autant plus que cela peut être dans un sens comme dans un autre.

r0bin: Je ne pense pas qu'il y ait autant de gens que ça qui viennent porter une réclamation et demander un remboursement. Et puis, je n'ai pas juste fait une réclamation comme ça, j'ai étayé cette réclamation d'explication, de vidéo, etc.
Comme tu le dis, tout ceci aurait mérité, au minimum je pense, qu'on me renvoie un paquet de café pour que je puisse refaire un test et voir s'il n'y avait un problème que sur ce lot de café ou si c'était un problème plus général. Bref, ça aurait permis de creuser un peu.

zeb: C'est pas juste une question de "bulles dans la crema". C'est une question plus large sur le SAV. Mais, si tu veux parler de ces fameuses bulles, sache que la mousse ainsi créé était si épaisse qu'une fois retombée, il n'y avait plus grand chose à boire. Et ça m’empêchait de régler correctement le moulin en me basant sur le temps de passage. Donc, c'est pas juste quelques petites bulles, ça foire tout le café et gâche l'expérience. Le café c'est pas donné, donc je préfère pouvoir apprécier correctement ce que j'ai payé.

J’ai parcouru ce sujet de loin et étant moi aussi un peu loin pour commander chez ce torréfacteur, je n’ai pas été inquiété. Par contre, quand je lis que les bulles dans la crema empêchent le bon dosage du café, je m’interroge un peu… Une simple balance permet de doser son extraction. Non?

palica : Alors, en fait c'est pas simple à expliquer mais je vais essayer. Habituellement, je dose mon espresso en remplissant le porte filtre à raz bord et ensuite, suivant le temps de passage, je sers plus ou moins le moulin, pour arriver à un résultat de 25 seconde. Ça c'est ce que je fais quand l'espresso passe normalement. Mais, avec le café dont je parle plus haut, à l'extraction ça mousse, j'ai même pu remarquer des bulles au bec même du porte filtre. Ce qui se passe alors, c'est que la tasse se rempli trop vite car la mousse prend toute la place dans la tasse. Puis, elle retombe après l'extraction et je découvre une tasse à moitié vide. Le comportement de l'extraction n'étant pas "normal", je ne peux pas régler comme je le fais d'habitude.
J'espère que mon explication est claire.

C'est un comportement typique pour un Malabar moussoné, et pour la plupart des cafés lorsqu'ils sont encore très frais.

Si je puis me permettre, la procédure "panier rempli à ras bord" reste empirique en termes de masse, car pour un même paquet, j'ai noté - hygrométrie ? - que la mouture prenait plus ou de moins de place d'un jour à l'autre.

Je pèse systématiquement la dose, c'est aussi facile et rapide que précis et reproductible.

Client de ce même fournisseur il y a encore quelques mois, je n'ai jamais noté ce phénomène, y compris avec des torrés récentes. Un effet volume dans la tasse qui s'estompe ensuite, oui, quel que soit le torréfacteur d'ailleurs, mais jamais d'effervescence au point tel qu'elle est décrite.

Alvige : C'est peut-être empirique mais c'est la méthode qui, dans mon cas, m'a permis de faire les cafés que je préfère. J'ai testé plusieurs méthodes, et c'est avec celle-ci que j'ai eu le plus de réussite. Et c'est le plus important non ? S'il y a variation, je m'adapte avec le moulin et ça passe très bien.

Pour répondre à la deuxième partie de ton message, je note ton expérience, merci de la partager. Et je précise, encore une fois, que je n'ai jamais dit que leur café est mauvais et qu'il est toujours "effervescent". J'ai d'ailleurs dit que je n'avais jamais eu de problème avec leur café précédemment. Et c'est en ça que je voudrait qu'on évite de transformer mon sujet en croisade contre leur café ou qu'on essaye de me prêter cette intention ou des propos qui ne sont pas les miens. Par contre, j'ai eu une mauvaise expérience sur cette commande de 4 cafés et je critique le service client qui, selon moi, n'a pas été à la hauteur et qui aurait pu faire un geste. Un paquet de café en cadeau pour faire un nouveau test sur ma machine n'aurait pas été superflus par exemple.

Pig : Peut-être mais, comme je l'ai déjà dit, j'ai bu ces cafés sur plusieurs semaines, et ils étaient loin d'être frais à la fin. Et pourtant ils avaient le même comportement mousseux. J'ai même laissé dégazer la mouture plusieurs minutes pour voir, avec le même résultat.
De plus, un seul des cafés était un Malabar. Les autres non. Donc excuse moi mais ton raisonnement ne tient pas. D'ailleurs, c'est un peu les mêmes réponses que m'ont fait le SAV.

Mon raisonnement? M'enfin, je ne te permets pas...